Vokseværk i marts – og denne gang med tema. Jeg synes vi manglede et fast holdepunkt og har derfor indarbejdet et fast månedligt tema. Formen lyder nu på, at de fremmødte i korte træk fremlægger hvad de har været ude og blive inspirerede af, og derpå diskuterer vi dagens tema udfra punktnedslag fra indlæggene.
Som sagt så gjort… Helle fortalte om børnebibliotekets fokus på mer-samarbejde med Gentofte Ungdomsskole, hvordan eleverne kan lave arrangementer i biblioteksrummet, og om et efterårsarrangement for forældre til unge om alkohol og stoffer.
Et besøg i Roskilde, hvor både Lotte og Jan deltog, gav anledning til flere ideer i vores biblioteker, bl.a. en personale-wiki: en kompetence- og interessekatalog, måske en slags overbygning til poesibogen?
Vi havde en snak om hvordan man kan fortælle den gode historie om selvbetjening. At det giver plads til flere sjove opgaver og færre konflikter med brugerne. Og hvordan vi kan gøre biblioteksrummet til et salgsrum; skabe en kulturændring. Vi havde ikke umiddelbart nogle færdige løsninger i dagens forum, men var da enige om vigtigheden ved at fortælle de gode historier igen og igen – de er befordrende for forandring og et smil på læben.
I forbindelse med at lave selvbetjening kunne det også være sjovt at lave nogle hurtige bruger-afstemninger, enten i ja/nej-facon eller hurtige spørgsmål som: Hvornår er dit bibliotekstidspunkt?, Hvornår kunne du have lyst til at deltage i arrangementer på biblioteket? Dette kunne både udføres online eller interaktivt i det fysiske rum. Svarene skal være synligt for andre, også hvis de lyder negative – så må vi arbejde derfra.
Amalie havde været på første modul af et markedsføringskursus på Biblioteksskolen, og havde bl.a. et eksemplar af “Festguiden” med, som Lisbeth Steckhahn fra Hvidovre Bibliotek står bag. Festguiden udkom som et tillæg til Hvidovre Avis og er et bud på anderledes biblioteksformidling – tillægget omhandler alle former for festplanlægnings-facetter og naturligvis med fokus på materialer man kan låne om emnet og arrangementer afholdt på bibliotekets matrikel.
Efter runden gik vi over til at snakke om dagens tema: Sælgermentalitet på biblioteket.
Her kom der rigtig mange forslag og formuleringer på bordet – her er et udpluk:
- Kend dine produkter, og ved hvordan du sælger dem bedst.
- Skab et fælles sprog omkring god service – det vil skabe en større professionalisering på området.
- Gæst/kunde/bruger/låner – vi skal have ét ord!
- Målsætning: “Jo flere billetter jeg sælger, jo mere kan jeg lave det jeg synes er rigtig fedt”
- En god tjener kan redde en dårlig bøf…
- Gør noget til et fokusområde for at øge tilvæksten.
- Når man bliver registreret som låner, skal man tilbydes en rundvisning (?)
Vi opsummerede servicebegrebet sådan:
Kend dine produkter, Vær bevidt om teknikkerne, Hav personligheden med på arbejde!
Vi skal nedfælde vores servicepolitikker OG operationalisere dem!
Konkrete forslag til at øge sælgermentaliteten og korpsånden:
- Obligatoriske personaledage
- Fælles identitet, fælles udtryk
- Introkursus ved nyansættelser
- Kend dine kolleger (fx filialtur)
- Kend politikkerne
- Kend din organisation
- Opbyg fundamentet
- Sammenhold, gensidig respekt, loyalitet
- Intern kommunikation
- Vær bevidst om forskellen mellem ansigt-til-ansigt-kommunikation vs. mail-kommunikation
- Hovedregel: Skriv aldrig en mail som du ikke ville kunne overlevere ansigt-til-ansigt.
- Ekstern kommunikation
- Håndter læserbreve, henvendelser m.m. : Dræb “Vi tier det ihjel”-tanken
- Lav officielle svar som ligger tilgængelige for alle
- Dresscode
- Bør være entydig og nedfældet – ikke bare i rygteform.
Månedens målsætning:
Vi laver fælles keyhangers – en som alle kan gå med (og være bekendt at gå med…) og som vil symbolisere overfor husets brugere at vi tilhører organisationen og kan spørges – også når vi ikke er på vagt.
Deltagerne denne gang var Jens, Helle, Lotte, Sidse, Jan, Berit, Amalie og undertegnede.
Næste vokseværk er d. 7. maj og har trivsel, personalepleje og personalegoder som fælles tema.
